Una empresa de éxito es inevitablemente la que sitúa a sus clientes en el centro de todo, desde el diseño del producto hasta su experiencia. Comprender y atender las necesidades y expectativas de sus clientes es una forma segura de impulsar el crecimiento de su empresa. Pero, ¿cómo hacerlo? ¿Cómo se lee la mentalidad de los clientes?
Net Promoter Score (NPS) es una de esas métricas que pueden ayudarle a entender si sus clientes están contentos/satisfechos con su producto/servicio.
¿Qué es el NPS?
Net Promoter Score (NPS) es una métrica mundialmente reconocida y ampliamente aceptada que le ayuda a medir la lealtad y satisfacción de sus clientes. Cuantifica el grado de satisfacción de sus clientes con su producto/servicio y la probabilidad de que recomienden su producto/servicio a sus amigos y compañeros.
¿Cómo se calcula el NPS?
Para calcular el NPS, formule la siguiente pregunta a sus clientes:
"En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende esta marca/producto/servicio a un amigo o compañero? (siendo diez la máxima probabilidad de recomendar y cero la nula probabilidad de recomendar)".
Utiliza las respuestas del cliente para agruparlas en las siguientes categorías:
- Promotores - Los que dan calificaciones de 9-10.
- Pasivos - Los que proporcionan calificaciones de 7-8.
- Detractores - Los que dan valoraciones que oscilan entre 0 y 6.
Proceda y calcule su NPS utilizando la fórmula:
NPS = % Promotores - % Detractores
En pocas palabras, el Net Promoter Score (NPS ) es el porcentaje de clientes que son Promotores (los que proporcionan valoraciones de 9 o 10) menos el porcentaje que son Detractores (los que proporcionan valoraciones de 0 a 6).
Por lo tanto, la puntuación NPS puede tomar valores entre -100 y 100, con:
- -100, lo que implica que todos los clientes son Detractores, y
- 100, lo que implica que todos los clientes son Promotores.
¿Cómo mide la puntuación NPS la fidelidad de los clientes y cómo influye en el crecimiento de la empresa?
Se ha observado que las tres categorías utilizadas para agrupar a los clientes (promotores, pasivos y detractores ) presentan actitudes y comportamientos típicos con implicaciones económicas.
Por ejemplo:
- Promotores (valoraciones de 9 o 10): son sus clientes más apasionadamente fieles y entusiastas de la marca. También son los más propensos a recomprar sus productos y a impulsar el crecimiento orgánico de su negocio a través de las recomendaciones boca a boca.
- Pasivos (valoraciones - 7 u 8): tienden a estar pasivamente satisfechos con su empresa. Es decir, actualmente están satisfechos con su producto, pero es probable que abandonen el barco si se ven atraídos por las ofertas de la competencia. Sus índices de recompra y recomendación suelen ser mucho más bajos que los de los promotores.
- Los detractores (valoraciones de 0 a 6) son sus clientes insatisfechos. Estos clientes no solo son los menos propensos a volver a comprarle, sino que pueden causar un daño significativo a la reputación de su marca y desalentar a los clientes potenciales de su negocio.
Cuanto mayor sea el porcentaje de Promotores, mayor será su puntuación de NPS. Del mismo modo, cuanto menor sea el porcentaje de detractores, menor será la puntuación de NPS.
Por lo tanto, una puntuación de NPS alta es un indicador de la buena relación de la empresa con sus clientes. Es muy probable que los clientes de una empresa de este tipo canten sus alabanzas e impulsen el crecimiento orgánico de la empresa.
¿Cómo puede utilizar la puntuación NPS para impulsar el crecimiento del negocio?
Puede compilar y realizar un seguimiento de la puntuación de NPS para su empresa en su conjunto, así como individualmente para una línea de productos, una tienda o su equipo de atención al cliente. Utiliza los cambios en la puntuación de NPS a lo largo del tiempo para comprender cómo influyen tus decisiones empresariales en los niveles de satisfacción de tus clientes.
Sin embargo, NPS sólo puede decirle lo que sus clientes piensan de usted, pero no responde por qué. Por lo tanto, le recomendamos que complemente la pregunta de la encuesta NPS con una pregunta abierta adicional para obtener comentarios/observaciones adicionales de sus clientes. Estos comentarios pueden proporcionar información valiosa sobre los puntos débiles y las expectativas de sus clientes con respecto a su marca. Esto le brinda la oportunidad de utilizar realmente los comentarios de sus clientes para impulsar futuras decisiones empresariales y crear una organización centrada en el cliente.
Además, le recomendamos que busque una respuesta de NPS inmediatamente después de la interacción de sus clientes con su empresa, por ejemplo, después de que realicen una compra o después de que interactúen con su servicio de atención al cliente. Aumenta considerablemente las posibilidades de que tus clientes envíen su opinión, y es más probable que la opinión recibida refleje su experiencia real.
NPS es una herramienta muy fácil de usar, que le ahorra mucho tiempo a usted y a sus clientes y le ofrece una visión precisa de lo que piensan de usted. Incorporarlo a su estrategia de marketing tiene mucho sentido, ¿verdad?
Lecturas recomendadas: Añadir una encuesta NPS a páginas de destino y correos electrónicos, Análisis de encuestas NPS en MainBrainer.